Histoire

mars 22, 2021

Quand le commerce électronique stimule l’achat local : le cas de Rivière-du-Loup

Conceptual image of building blocks with shopping carts

Par Evergreen

Le numérique est une voie d’avenir pour l’ensemble des secteurs d’activité du Québec. À Rivière-du-Loup, son expansion a mené à la mise en place d’un véritable écosystème ouvert à l’utilisation d’outils digitaux pour créer un impact positif sur l’économie et faciliter l’innovation. Cette propension à l’innovation fait d’ailleurs partie de l’ADN de la municipalité de 20 000 habitants : en 2016, elle se hissait déjà en première place du palmarès des meilleures villes entrepreneuriales du Canada, décerné par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI).

Dans le cadre de la prochaine Journée de collision du Québec organisée par le Réseau de solutions pour les communautés en partenariat avec Le Camp, nous nous sommes entretenus avec Benoit Cayer, Directeur du développement économique à Rivière-du-Loup. Dans sa fonction, M. Cayer accompagne les entreprises qui cherchent à s’implanter sur le territoire. Il a été à la fois témoin et acteur de la transformation numérique qui s’est opérée dans la municipalité et qui, accélérée par la pandémie, a profondément changé les pratiques des petits commerces de la région.

Un virage numérique porté par la COVID-19

“Nos commerces locaux n’étaient préparés à faire le saut sur le plan numérique à l’arrivée de la COVID. Tout le monde cherchait à se réinventer, à trouver des solutions pour transformer les commerces fermés en commerces fonctionnels. Le temps pressait,” explique M. Cayer. Si certains commerces de Rivière-du-Loup amorcent leur transition numérique en développant leur page Facebook ou en créant un site internet, il devient rapidement évident que l’enjeu premier est la visibilité :  “Ils ont du mal à se faire connaitre en dehors de leur réseau établi. La première étape de la transition est d’abord de signaler aux clients que ces commerces sont ouverts,” élabore M. Cayer.

Alors que le taux chômage bondit, touchant particulièrement les secteurs de l’hébergement, de la restauration et les petits détaillants, la problématique de la visibilité en est une qui suscite la réflexion partout au Québec. L’opportunité se présente lorsque des citoyens de la Mauricie mettent sur pied Solution Locale, une plateforme de référencement des petits commerces. Dans le même temps, le gouvernement du Québec, à l’initiative de l’entrepreneur et homme d’affaire d’Alexandre Taillefer, développe sa propre plateforme de référencement, Panier Bleu. Les commerces de détail québécois peuvent s’en servir comme vitrine et accéder à des outils pour les accompagner dans leur transformation numérique. Les consommateurs peuvent y retrouver des milliers de commerces locaux et leurs produits.

Pour inciter les commerces à rejoindre Solution Locale et Panier Bleu, Rivière-du-Loup s’organise : on en parle à la radio, on appelle les commerçants, on fournit de la documentation. À l’heure actuelle, c’est près d’une centaine de petits commerces de Rivière-du-Loup qui sont représentés sur les deux plateformes – un véritable succès. “Ça a permis à ces entreprises-là de faire leurs premiers pas dans le commerce électronique,” explique Benoit Cayer.

Structurer la transformation numérique pour faciliter l’achat local

Quelle plateforme de vente choisir ? Comment photographier mon produit ? Comment gérer mon inventaire ? Comment fixer mon prix ? Autant de questions qui taraudent les propriétaires de petits commerces novices de l’industrie numérique. Si Solution Locale et Panier Bleu sont des initiatives avantageuses sur le plan de la visibilité, il faut savoir que ce ne sont pas des sites transactionnels car, comme le souligne M. Cayer, la responsabilité de la transaction doit appartenir aux commerçants. Et pour que ceux-ci soient en mesure de gérer au mieux tous les éléments reliés à la vente de leurs produits, Rivière-du-Loup les accompagne dans le développement de leurs compétences numériques.

Au printemps 2020, en conjonction avec le Centre Local de Développement, la Chambre de Commerce et la Société d’Aide au Développement des Collectivités de la région du Bas-Saint-Laurent, la municipalité de Rivière-du-Loup a pu mettre en place un répertoire d’outils et de tutoriels accessibles par les petites entreprises cherchant à adopter des pratiques de commerce électronique. Cette étape-clé permet non seulement d’augmenter les capacités technologiques et d’innovation des Louperivois mais aussi de préparer, au besoin, une association fructueuse entre un commerçant et un concepteur web professionnel. En nourrissant les connaissances des propriétaires, l’objectif est de les aider à structurer leur réflexion et identifier leurs propres besoins pour qu’ils puissent prendre une décision éclairée, et ce, qu’ils décident de créer leur propre site ou qu’ils fassent appel à un professionnel : ”Avant, les concepteurs web arrivaient souvent avec des solutions toutes faites, trop ambitieuses et trop coûteuses pour nos petites PME, et ces dernières n’étaient pas en mesure d’identifier leurs besoins. Dans ces cas-là, le projet meurt dans l’œuf. En formant adéquatement les commerçants à structurer leur démarche web, nous créons de meilleurs mariages commerçant-concepteur.”

L’expérience client au cœur du futur des petits commerces

Il va sans dire que la façon dont les gens achètent a été perturbée par les événements de 2020 mais les changements de comportement des consommateurs que nous observons aujourd’hui ne sont pas une anomalie passagère. Devant ces circonstances exceptionnelles, M. Cayer est catégorique : le développement des habiletés d’expérience client, que ce soit en présentiel ou environnement numérique, est la planche de salut des petits commerces : “À Rivière-du-Loup, il y a une volonté de soutenir l’achat local mais le danger, c’est quand les clients ne trouvent pas ce qu’ils veulent localement et se retrouvent alors chez les grands joueurs comme Amazon. Pour les retenir, il faut travailler sur l’expérience client.”

Chez un commerce de petite communauté, on n’achète pas seulement un bien ou un service – on achète une expérience, une reconnaissance et un contact humain. Cette forte composante relationnelle, caractéristique des centres-villes et des rues principales, est d’autant plus importante en contexte de pandémie alors que le contact humain est limité.

Si en magasin, un client pourrait s’attendre à un sourire chaleureux, une ambiance particulière ou encore une dégustation de produits, comment les propriétaires peuvent-ils adapter leurs pratiques aux plateformes commerce en ligne ? Outre une interface web facile et agréable à utiliser, cela passe aussi par la patience, l‘attention et la flexibilité du commerçant. Par exemple, un petit détaillant n’aura peut-être pas un large éventail de produits, mais pourra améliorer l’expérience d’achat en proposant à un client à la recherche d’un produit spécifique de se le procurer pour lui. “Nous voulons que les gens qui vont dans ces petits commerces aient envie d’y retourner – pas nécessairement car le produit est de meilleure qualité, mais parce que l’expérience est extraordinaire,” termine M. Cayer.

Journée de collision virtuelle

Le 17 mars 2021, Benoit Cayer était l’un des participants à la Journée de collision du Réseau de solutions pour les communautés en collaboration avec Le Camp. Au travers de cet événement, il a pu échanger avec d’autres municipalités du Québec pour partager des réflexions et des questionnements sur des problèmes communs : “Nous avons tous vécu la pandémie et ses conséquences et nous avons tous eu des réponses différentes.”

Dirigées par Evergreen, les Journées de collision virtuelles sont des événements de jumelage et de renforcement des capacités qui mettent en relation des entreprises technologiques émergentes et des leaders communautaires. Par l’échange de connaissances entre pairs et l’accès à des ressources essentielles, les participants en apprennent davantage sur des sujets de villes intelligentes et forgent des liens importants pour répondre aux besoins de leur communauté.

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