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March 15, 2021

Quand le commerce électronique stimule l’achat local : le cas de Rivière-du-Loup

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Le numérique est une voie d’avenir pour l’ensemble des secteurs d’activité du Québec. À Rivière-du-Loup, son expansion a mené à la mise en place d’un véritable écosystème ouvert à l’utilisation d’outils digitaux pour créer un impact positif sur l’économie et faciliter l’innovation. Cette propension à l’innovation fait d'ailleurs partie de l’ADN de la municipalité de 20 000 habitants : en 2016, elle se hissait déjà en première place du palmarès des meilleures villes entrepreneuriales du Canada, décerné par la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI). 

Dans le cadre de la prochaine Journée de collision du Québec organisée par le Réseau de solutions pour les communautés en partenariat avec Le Camp, nous nous sommes entretenus avec Benoit Cayer, Directeur du développement économique à Rivière-du-Loup. Dans sa fonction, M. Cayer accompagne les entreprises qui cherchent à s’implanter sur le territoire. Il a été à la fois témoin et acteur de la transformation numérique qui s’est opérée dans la municipalité et qui, accélérée par la pandémie, a profondément changé les pratiques des petits commerces de la région.  

 

Un virage numérique porté par la COVID-19 

“Nos commerces locaux n’étaient préparés à faire le saut sur le plan numérique à l’arrivée de la COVID. Tout le monde cherchait à se réinventer, à trouver des solutions pour transformer les commerces fermés en commerces fonctionnels. Le temps pressait,” explique M. Cayer. Si certains commerces de Rivière-du-Loup amorcent leur transition numérique en développant leur page Facebook ou en créant un site internet, il devient rapidement évident que l’enjeu premier est la visibilité :  “Ils ont du mal à se faire connaitre en dehors de leur réseau établi. La première étape de la transition est d’abord de signaler aux clients que ces commerces sont ouverts,” élabore M. Cayer.  

Alors que le taux chômage bondit, touchant particulièrement les secteurs de l’hébergement, de la restauration et les petits détaillants, la problématique de la visibilité en est une qui suscite la réflexion partout au Québec. L’opportunité se présente lorsque des citoyens de la Mauricie mettent sur pied Solution Locale, une plateforme de référencement des petits commerces. Dans le même temps, le gouvernement du Québec, à l’initiative de l’entrepreneur et homme d’affaire d’Alexandre Taillefer, développe sa propre plateforme de référencement, Panier Bleu. Les commerces de détail québécois peuvent s’en servir comme vitrine et accéder à des outils pour les accompagner dans leur transformation numérique. Les consommateurs peuvent y retrouver des milliers de commerces locaux et leurs produits.  

Pour inciter les commerces à rejoindre Solution Locale et Panier Bleu, Rivière-du-Loup s’organise : on en parle à la radio, on appelle les commerçants, on fournit de la documentation. À l’heure actuelle, c’est près d’une centaine de petits commerces de Rivière-du-Loup qui sont représentés sur les deux plateformes – un véritable succès. “Ça a permis à ces entreprises-là de faire leurs premiers pas dans le commerce électronique,” explique Benoit Cayer.  

 

Structurer la transformation numérique pour faciliter l’achat local 

Quelle plateforme de vente choisir ? Comment photographier mon produit ? Comment gérer mon inventaire ? Comment fixer mon prix ? Autant de questions qui taraudent les propriétaires de petits commerces novices de l’industrie numérique. Si Solution Locale et Panier Bleu sont des initiatives avantageuses sur le plan de la visibilité, il faut savoir que ce ne sont pas des sites transactionnels car, comme le souligne M. Cayer, la responsabilité de la transaction doit appartenir aux commerçants. Et pour que ceux-ci soient en mesure de gérer au mieux tous les éléments reliés à la vente de leurs produits, Rivière-du-Loup les accompagne dans le développement de leurs compétences numériques. 

Au printemps 2020, en conjonction avec le Centre Local de Développement, la Chambre de Commerce et la Société d'Aide au Développement des Collectivités de la région du Bas-Saint-Laurent, la municipalité de Rivière-du-Loup a pu mettre en place un répertoire d’outils et de tutoriels accessibles par les petites entreprises cherchant à adopter des pratiques de commerce électronique. Cette étape-clé permet non seulement d'augmenter les capacités technologiques et d’innovation des Louperivois mais aussi de préparer, au besoin, une association fructueuse entre un commerçant et un concepteur web professionnel. En nourrissant les connaissances des propriétaires, l’objectif est de les aider à structurer leur réflexion et identifier leurs propres besoins pour qu’ils puissent prendre une décision éclairée, et ce, qu’ils décident de créer leur propre site ou qu’ils fassent appel à un professionnel : ”Avant, les concepteurs web arrivaient souvent avec des solutions toutes faites, trop ambitieuses et trop coûteuses pour nos petites PME, et ces dernières n’étaient pas en mesure d’identifier leurs besoins. Dans ces cas-là, le projet meurt dans l’œuf. En formant adéquatement les commerçants à structurer leur démarche web, nous créons de meilleurs mariages commerçant-concepteur.” 

 

L’expérience client au cœur du futur des petits commerces 

Il va sans dire que la façon dont les gens achètent a été perturbée par les événements de 2020 mais les changements de comportement des consommateurs que nous observons aujourd’hui ne sont pas une anomalie passagère. Devant ces circonstances exceptionnelles, M. Cayer est catégorique : le développement des habiletés d’expérience client, que ce soit en présentiel ou environnement numérique, est la planche de salut des petits commerces : “À Rivière-du-Loup, il y a une volonté de soutenir l’achat local mais le danger, c’est quand les clients ne trouvent pas ce qu’ils veulent localement et se retrouvent alors chez les grands joueurs comme Amazon. Pour les retenir, il faut travailler sur l’expérience client.” 

Chez un commerce de petite communauté, on n’achète pas seulement un bien ou un service – on achète une expérience, une reconnaissance et un contact humain. Cette forte composante relationnelle, caractéristique des centres-villes et des rues principales, est d’autant plus importante en contexte de pandémie alors que le contact humain est limité.  

Si en magasin, un client pourrait s’attendre à un sourire chaleureux, une ambiance particulière ou encore une dégustation de produits, comment les propriétaires peuvent-ils adapter leurs pratiques aux plateformes commerce en ligne ? Outre une interface web facile et agréable à utiliser, cela passe aussi par la patience, l‘attention et la flexibilité du commerçant. Par exemple, un petit détaillant n’aura peut-être pas un large éventail de produits, mais pourra améliorer l’expérience d’achat en proposant à un client à la recherche d’un produit spécifique de se le procurer pour lui. “Nous voulons que les gens qui vont dans ces petits commerces aient envie d’y retourner – pas nécessairement car le produit est de meilleure qualité, mais parce que l’expérience est extraordinaire,” termine M. Cayer. 

 

Journée de collision virtuelle 

Le 17 mars 2021, Benoit Cayer était l'un des participants à la Journée de collision du Réseau de solutions pour les communautés en collaboration avec Le Camp. Au travers de cet événement, il a pu échanger avec d’autres municipalités du Québec pour partager des réflexions et des questionnements sur des problèmes communs : “Nous avons tous vécu la pandémie et ses conséquences et nous avons tous eu des réponses différentes.” 

Dirigées par Evergreen, les Journées de collision virtuelles sont des événements de jumelage et de renforcement des capacités qui mettent en relation des entreprises technologiques émergentes et des leaders communautaires. Par l’échange de connaissances entre pairs et l’accès à des ressources essentielles, les participants en apprennent davantage sur des sujets de villes intelligentes et forgent des liens importants pour répondre aux besoins de leur communauté.  

Pour en savoir plus sur les événements du Réseau, visitez solutionspourlescommunautes.ca

 

E-commerce boosts local purchasing in Rivière-du-Loup, QC

A Quebec town encourages its local businesses to go digital during the pandemic

Digital technology is the way of the future for all industries in Quebec. Its development has led to the emergence of a true ecosystem that supports the use of digital tools to make a positive impact on the economy and facilitate innovation. This propensity for innovation is part of the DNA of Rivière-du-Loup: in 2016, the 20,000-people town was already ranking first as Canada’s best city for entrepreneurs according to the Canadian Federation of Independent Business (CFIB).

As part of the Quebec Collision Day, organized by the Community Solutions Network in partnership with Le Camp, we had a chat with Benoit Cayer, Rivière-du-Loup’s director of economic development. As part of his job, Cayer assists businesses looking to establish themselves in the region. He has both witnessed and driven the digital transformation that occurred within the town. This shift, which was accelerated by the pandemic, has profoundly changed the way the region’s small businesses operate.

 

A digital shift led by COVID-19

“Our local businesses were not prepared to jump on the digital bandwagon when COVID reared its head. Everyone was trying to reinvent themselves and find a solution to turn their closed businesses into functional ones. Time was of the essence,” explains Cayer. While some Rivière-du-Loup businesses embarked on the digital shift by updating their Facebook pages or creating a website, it soon became apparent that the primary challenge was visibility: “They had trouble making themselves known outside of their established networks. The first step in the transition was to let customers know that these businesses are open,” continues Cayer.

As unemployment surged—particularly in the hospitality industry, the restaurant industry and small retailers—the issue of visibility became a topic of reflection across Quebec. Opportunity came knocking when citizens from the Mauricie region established Solution Locale, a small-business directory platform. Meanwhile, the Government of Quebec, on the initiative of entrepreneur and businessman Alexandre Taillefer, developed its own business directory platform: Panier Bleu. Quebec retailers can use it to showcase their products and access tools to help them with their digital transformation. The platform also helps consumers find thousands of local businesses and their products.

To encourage businesses to join Solutions Locale and Panier Bleu, Rivière-du-Loup got organized: efforts were made to get the word out on the radio, contact businesses, and send out relevant documentation. Currently, almost one hundred small businesses in Rivière-du-Loup are listed on both platforms—a resounding success. “It helped those businesses take their first steps into e-commerce,” explains Cayer.

 

Shaping the digital shift around facilitating local purchasing

Which e-commerce platform should I use? How should I photograph my product? How should I manage my inventory? How should I set my price? All these questions and more were gnawing at the small business owners beginning their journey in the digital industry. While Solution Locale and Panier Bleu are beneficial initiatives in terms of providing visibility, they are not transactional websites. Cayer insists that businesses should be in charge of their own transactions. To ensure they are optimally equipped to manage every aspect of the sales process, the town of Rivière-du-Loup helps them develop their digital skills.

In spring 2020—in conjunction with the local development centre, the chamber of commerce and the Community Futures Development Corporation of the Bas-Saint-Laurent region—Rivière-du-Loup was able to set up a directory of tools and tutorials that can be accessed by small business wanting to implement e-commerce practices. This key development helps increase the technology and innovation capacities of Rivière-du-Loup residents, but also paves the way, if needed, for the development of a fruitful partnership between a retailer and a professional web designer. Giving business owners a better understanding helps them organize their thoughts and identify their needs in order to ensure they can make an informed decision, whether they want to build a website on their own or call on a professional. “Before, web designers would often come with ready-made solutions that were too ambitious and expensive for our SMEs. The latter were also not equipped to identify their own needs. As a result, the project would be doomed to fail. By adequately educating merchants on how to structure their web-building approach, we are creating a better relationship between business and designers,” says Cayer.

 

Customer experience: the focus of the future for small businesses

It goes without saying that people’s buying habits have been affected by the events of 2020. However, the changes in consumer behaviour we are seeing now are not a short-lived phenomenon. In light of these exceptional circumstances, Cayer is adamant that the development of customer-experience skills, whether in-person or in a digital environment, will be the saving grace of small businesses: “People in Rivière-du-Loup want to support local purchasing. The danger lies when customers are unable to find what they want locally, so they turn to heavyweights like Amazon. Working on customer experience is crucial to retaining their business.”

Frequenting a local business is not just about obtaining a good or a service; it is also about the buying experience, familiarity and human contact. This strong interpersonal component, which is characteristic of downtowns and main streets, is all the more important in the context of a pandemic, where human contact is limited.

If a customer walking into a brick-and-mortar store can expect to be greeted with a warm smile, enjoy a particular atmosphere or be offered product tastings, how can business owners adapt their practices to the realities of e-commerce? In addition to providing a pleasant, user-friendly web interface, merchants must demonstrate patience, attentiveness and flexibility. For example, while a small retailer may not have a wide variety of products, they can improve the purchasing experience of a customer looking for a specific product by offering to get it for them. “We want customers who go to these small businesses to want to come back—not necessarily because the product was of higher quality, but because they had an amazing experience,” concludes Cayer.

 

Virtual Collision Day

On March 17, Benoit Cayer attended the Collision Day organized by the Community Solutions Network in collaboration with Le Camp. The event allowed him to interact with people from other Quebec municipalities and share thoughts and questions on their common problems: “We were all affected by the pandemic and its consequences, and we all responded differently.”

Led by Evergreen, the Virtual Collision Days are matchmaking and capacity-building events that connect emerging technology companies with community leaders. Through peer-to-peer knowledge exchange and access to key resources, participants learn more about smart cities and create important connections to advance their community’s needs. For more information, please visit the Community Solutions Portal.